Casual
РЦБ.RU
  • Автор
  • Кузнецов Александр, Генеральный директор Агентства финансового маркетинга «ФМ-директ»

  • Все статьи автора

Private Banking в России — 2010: рейтинг банков и тенденции рынка

Сентябрь 2010

Банки УРАЛСИБ, Альфа-Банк и ВТБ24 вошли в тройку лидеров по результатам только что завершившегося исследования «Private Banking в России — 2010», проведенного агентством финансового маркетинга «ФМ-директ». Целью исследования являлась оценка качества услуг private banking, предлагаемых российскими банками1 состоятельным клиентам.

Уникальность первого в России масштабного исследования private banking в том, что оно проведено по технологии «реального покупателя»: банк предлагает свои услуги и решения лицу с реальными активами и реальными потребностями. В отличие от часто используемого в таких случаях метода «тайного покупателя», в рамках которого банк общается фактически с актером, которому трудно адекватно оценить качество услуги из-за отсутствия у него настоящей потребности, технология «реального покупателя» позволяет точно расставить акценты и значительно повысить качество полученных данных.

Запрос в банки был направлен от имени российского гражданина, которому необходимо распорядиться суммой в 2,5 млн долл. с заданными параметрами риска, доходности и горизонта инвестирования, получить индивидуальное банковское обслуживание, определенные налоговые и юридические консультации и услуги lifestyle.

Характеристика банков составлялась по трем группам критериев: «Контекст», «Сервис» и «Решение». В группе «Контекст» оценивалось все, с чем сталкивается клиент еще до начала переговоров, откуда черпает предварительную информацию и на основании чего может составить первое впечатление о банке, а также некоторые элементы фона, на котором происходит контакт клиента с сотрудниками банка: сайт, печатные материалы, общение с охраной на входе, офис и т. д. В группе «Сервис» оценивались параметры взаимодействия с сотрудниками банка — от качества первого отклика до сопровождения сделки после завершения переговоров. В группе «Решение» в качестве главных критериев оценки использовались такие параметры, как комплексность (способность банка удовлетворять указанные выше потребности клиента) и индивидуализация (качество решений в той части потребностей клиента, которые совпадали с возможностями банка).

По каждой из трех групп критериев составлен отдельный рейтинг банков. В итоговом рейтинге каждая группа взвешена с определенным весовым коэффициентом, отражающим значимость данной группы критериев в общей оценке.

По результатам предварительного отбора оказалось, что из ТОП-100 банков по размеру активов услуги private banking предлагают 42 банка, 8 из которых — региональные. 3 банка, включенных в исследование, продемонстрировали низкую компетентность и были исключены из итогового отчета и рейтингов с целью защиты их репутации. Еще 1 банк признал свою неспособность предоставлять услуги private banking на приемлемом уровне качества.

Исследование не установило абсолютного победителя. Тем не менее в итоговом рейтинге определилась тройка лидеров с существенным отрывом от остальных участников (табл. 1).

Исследование выявило 7 любопытных особенностей и тенденций российского рынка private banking. Их краткий обзор представлен ниже.

БОЛЬШАЯ ТРОЙКА

Несмотря на явный отрыв тройки лидеров итогового рейтинга от других банков, рейтинги по отдельным группам критериев не подтверждают абсолютного превосходства Большой тройки (табл. 2).

Изучив первые три позиции ранжирования отдельных групп критериев, можно отметить, что такого банка, который бы занимал призовые места в каждом групповом рейтинге, нет.

Например, в рейтинге группы «Контекст» в лидирующей тройке появляется «Русский Стандарт», в рейтинге «Сервис» — «Московский Кредитный Банк» и «Нордеа Банк», а в рейтинге «Решение» — МДМ-Банк. Это свидетельствует об неустойчивости позиций лидеров и о возможных в ближайшие годы сюрпризах в итоговом рейтинге.

ДИНАМИЧНЫЕ ХИЩНИКИ

Не случайность появления относительно небольших банков в лидерах групповых рейтингов (например, Московский Кредитный Банк — 41-е место по активам по состоянию на 1 января 2010 г.) подтверждается их наличием и в итоговом рейтинге — на 6-м месте мы видим Новикомбанк (78-е место по активам).

Исследование показывает, что крупные игроки зачастую проигрывают из-за нестыковок между различными подразделениями и недостатков громоздких бюрократических систем, противных самому духу private banking и вызывающих сбои в работе. Более гибкий, ответственный и персонифицированный подход некоторых средних банков может в скором времени существенно осложнить жизнь их коллегам, имеющим преимущества в масштабах бизнеса.

ЛЕНИВЫЕ ГОСТИ

Настоящим открытием стали уди­вительно низкие оценки «дочек» иностранных банков в итоговом рейтинге. В ТОП-10 удалось попасть только HSBC. И хотя в отдельных групповых рейтингах картина для «гостей» не столь печальна, все же приходится признать, что позиции российских банков на рынке priva­te banking значительно сильнее. Пока. Скорее всего, это временная ситуация, так как зарубежными банкирами накоп­лен огромный опыт в обслуживании состоятельных клиентов, да и возможностей у глобальных банков значительно больше. Вероятно, такое положение дел объясняется относительно поздним вхождением иностранных банков в рынок и недостаточным знанием местной специфики. Однако, учитывая некоторые их заявления об особом интересе к перспективному российскому рынку private banking, можно сделать вывод, что это всего лишь затишье перед бурей.

МОЛОДЕЖЬ ЗАПРЯГАЕТ

Исследование показало, что большинство банков сравнительно недавно открыли подразделения private banking. Представители некоторых банков сообщили о том, что их руководством поставлены вполне конкретные цели по запуску новых продуктов для состоятельных частных клиентов, организации специализированных офисов и совершенствованию качества сервиса.

Другими словами, несмотря на серьезные недостатки, многие банки самокритичны, объективно оценивают ситуацию и не пассивны. Так что в среднесрочной перспективе мы, вероятно, увидим новые яркие звезды на российском небосклоне private banking.

УЧИМСЯ СЛУШАТЬ

Среди элементов тестирования, с которыми не справились большинство банком, следует выделить три критерия. Прежде всего уточняющие вопросы — настоящий бич неопытных продавцов. Любой профессиональный продавец, особенно торговец услуг, следует золотому правилу: никогда не начинай презентацию, не расспросив клиента, а по завершении ее (точно и кратко подчеркнув свои сильные стороны) предлагай клиенту заключить сделку.

Многие банки продемонстрировали низкую компетентность менеджеров как продавцов, в результате чего у клиента не возникало ощущения, что его слышат (при этом атмосфера private быстро улетучивается). А если клиент все-таки созрел для заключения сделки, то часто у менеджера просто не хватает навыков или смелости, чтобы попытаться закрыть сделку. В результате клиент уходит, иногда даже не получив предложения открыть счет, а это, как мы понимаем, крайне опасно в условиях все возрастающей конкуренции.

Двумя другими «провальными» критериями для многих банков стали отсутствие «домашней работы» (несмотря на то, что была предоставлена довольно подробная предварительная информация) и слабая «персонифицированность итогового решения», что часто вызывало ощущение диссонанса с декларациями на сайтах этих банков об индивидуальном подходе к потребностям клиентов.

ЖЕЛАННЫЕ ДЕНЬГИ

Исследование показало, что российские банкиры не особо интересуются происхождением средств, чего не скажешь об их европейских коллегах. Эту тему подняли всего несколько банков. Результат предсказуемый, и, по-видимому, в ближайшее время в этой отрасли мало что изменится.

КОНСЕРВАТИВНЫЕ АППЕТИТЫ

Многие банкиры в переговорах признавались, что, несмотря на потери агрессивных стратегий в период кризиса и возросшую осмотрительность инвесторов, число их клиентов, желающих чего-то большего, чем даже специальные ставки по депозитам, неуклонно растет. Люди не готовы к принятию рисков, но при этом не хотят мириться с падающими ставками. В ответ на этот запрос рынка все больше банков обращает внимание на повышение качества и разнообразия инвестиционной составляющей комплекса их услуг private banking.

В решении этого вопроса банки, как правило, руководствуются тремя основными стратегиями. Первые — открывают и развивают подразделения по управлению активами в рамках банка. Вторые — выделяют управление активами в отдельное юрлицо — собственную управляющую компанию (при этом клиент часто ощущает конкуренцию между департаментом private banking и УК банка, обусловленную несовершенством систем вознаграждения сотрудников этих структур). Третьи — заключают партнерские соглашения с ведущими внешними управляющими компаниями и выступают пред своими клиентами в роли консультанта по их выбору.

Тенденция расширения спектра услуг классического private banking набирает обороты. Постепенно банки приходят к тому, чтобы состоятельный клиент получал все, что ему нужно, если не прямо от банка, то, по крайней мере, с помощью него. Сегодня можно смело утверждать, что на рынке private banking полным ходом идут процессы, которые уже в ближайшие годы изменят его облик и приведут к появлению актуальных продуктов, современных стратегий продвижения и новых гибких и агрессивных лидеров.

Источник: Агентство финансового маркетинга «ФМ-директ».



Содержание (развернуть содержание)
Финансовая грамотность: кто? где? когда?
Финансовый ликбез
Скопинская пирамида
Проект по финансовому просвещению «Кусторка-2010»
Финансовая грамотность через вузы и школы: почему и для чего?
Сезон охоты на БОБРов
Лекарство от инсайда
Прозрачные банки
Private Banking в России — 2010: рейтинг банков и тенденции рынка
Синхронизация раскрытия информации
Фонды на благородном рынке
Банки: прогнозы и перспективы второго полугодия 2010—2011 гг.
Казнить нельзя помиловать. Правила пунктуации на российском фондовом рынке
Почему все не так? (Вроде все как всегда…) После проверок Иркола, ЦМД и других
Стратегии роста
Оценка справедливой стоимости как эффективный инструмент управления стоимостью компании
Технический анализ как зеркало теории случайных блужданий
РЦБ-Casual – 6.Енисей с юга на север: затерянный мир
Банкирам и малому бизнесу не хватает откровенных диалогов

  • Статьи в открытом доступе
  • Статьи доступны на платной основе
Актуальные темы    
 Сергей Хестанов
Девальвация — горькое лекарство
Оптимальный курс национальной валюты четко связан со структурой экономики и приоритетами денежно-кредитной политики. Для нынешней российской экономики наиболее логичным (и реалистичным) решением бюджетных проблем является девальвация рубля.
Александр Баранов
Управление рисками НПФов с учетом новых требований Банка России
В III кв. 2016 г. вступили в силу новые требования Банка России по организации системы управления рисками негосударственных пенсионных фондов.
Варвара Артюшенко
Вместе мы — сила
Закон синергии гласит: «Целое больше, нежели сумма отдельных частей».
Сергей Майоров
Применение blockchain для развития биржевых технологий и сервисов
Распространение технологий blockchain и распределенного реестра за первоначальные пределы рынка криптовалют — одна из наиболее дискутируемых тем в современной финансовой индустрии.
Все публикации →
  • Rambler's Top100