Casual
РЦБ.RU

Заметки о технологах

Февраль 2007


    Блажен, кто ничего не ведает, - он не рискует быть непонятым.
    Китайская мудрость

    Данный текст ни в коей мере не претендует на истину в последней инстанции. Более того, представленные в статье утверждения постоянно подвергаются автором сомнению и корректировке. Цель этих материалов - помочь руководителю в понимании специалистов, стремящихся "улучшить быт", т. е. усовершенствовать процессы, происходящие при оказании клиентских услуг.

    Что такое технология
    Прежде всего необходимо определиться с терминами. Понятие технологии рассматривается нами как взаимосвязь двух понятий - технологической составляющей (последовательность и набор функций, выполняемых сотрудниками) и технической составляющей (технические и программные средства, с помощью которых происходит выполнение функций технологической составляющей). Проще говоря: у сотрудников есть ряд обязанностей. Например, они вносят в определенную систему данные и просят другого сотрудника отправить отчеты, уведомления и т. д. (которые готовятся на основе представленных сведений) по электронной почте. Технология - это и есть связка между названными действиями, инструментами, сотрудниками и данными.
    Технолог, по идее, должен описывать происходящие процессы в виде некоторой последовательности действий, выявлять явные недостатки процессов и устранять их (снижать себестоимость конечной услуги), а также активно участвовать в проектировании новых технологических цепочек, которые возникают при разработке и внедрении новых продуктов.

    Для чего нужна данная технология
    Давайте попробуем проанализировать этап, на котором возникает потребность в технологическом подразделении. Если у вас и так все нормально. Если один сотрудник знает, что нужно делать, а другой сотрудник знает, где что лежит. Если у вас любой вопрос можно решить, просто попросив штатную единицу № 1, или № 2 сделать для данного клиента все не так, как для всех остальных. Если "нестандартных" клиентов у вас процентов 50 и вы всех клиентов знаете лично, то, скорее всего, технолог вам не требуется. Вы сейчас находитесь в состоянии, когда знания сосредоточены в умных головах ряда сотрудников, а в качестве основной идеи управления выступает феодальное право сильного.
    А если вы задумываетесь об увеличении клиентской базы, о выходе в регионы или начинаете обдумывать стратегическое планирование своего бизнеса?
    Потребность в наличии технологического подразделения возникает на определенном этапе развития предприятия, когда есть необходимость в создании внутренних законов - при переходе от анархии первобытного бытия к маленькому корпоративному государству, при построении внутренней государственности в виде свода законов (технологических инструкций), по которым живет компания.
    Потребность в технологе и технологическом подразделении возникает тогда, когда организация в процессе своего развития приходит к тому, что запланированные руководством проекты не могут быть воплощены в жизнь из-за того, что ключевые фигуры, в головах которых сосредоточено знание компании о том, как в ней протекают бизнес-процессы, не могут полноценно работать и взаимодействовать друг с другом. Это может быть результатом перегруженности их работой или следствием внутреннего конфликта - не важно. Важно, что руководство оказывается связанным по рукам и ногам. Вы не можете тронуть ключевого сотрудника, так как он, и только он, обладает уникальным знанием. Но и изменять бизнес под текущие потребности рынка тоже становится затруднительно, поскольку кроме как через указанных ключевых сотрудников эти изменения проводить не получается. В общем, все расползается, ничего не описано, что-то все делают, а что конкретно - никто не знает. Полностью отсутствует прозрачность. Что же делать?
    Ответ напрашивается сам собой. Первое, что необходимо предпринять, - это сместить фокус ключевых сотрудников с носителей знаний на сотрудников, контролирующих процесс, и генераторов идей. Это идет на пользу и компании, которая снижает риски, связанные с сотрудниками, и самим сотрудникам, которые освобождаются от рутины роли "носителя знаний" и получают возможность мыслить креативно.
    Второе, что необходимо сделать (вернее, что хочется сделать после того, как будет выполнен первый пункт), - это оптимизировать деятельность компании путем изменения существующих процессов с целью их упрощения и удешевления.
    Третье - организовать возможность контроля ключевых параметров деятельности компании в оперативном режиме. Ведь процессы стали прозрачными, время получения и расходов средств в этих процессах тоже определено. Осталось только определить, какая информация требуется для контроля, и подобрать адекватную форму предоставления ключевых показателей руководству.
    Есть и четвертое - возможность гибкого изменения в он-лайн технологических процессов для корректировки курса компании. При этом решение о корректировке принимается на основе данных об изменении параметров, контроль за которыми организован на предыдущем этапе. Но это скорее фантастика, нежели реальность в текущих российских условиях.
    Вы спросите: "Причем здесь технологическое подразделение?" Ответ: для выполнения этих четырех пунктов.

    Как технологи могут помочь "смещать фокус"
    Сместить фокус - означает определить протекающие в компании бизнес-процессы (это модное название технологического процесса), описать их, задокументировать и на основе полученной документации ввести формальные внутренние инструкции для сотрудников. Под внутренними инструкциями понимается не формальная отписка, которая присутствует в большинстве организаций, а описание деятельности при выполнении тех или иных функций. То есть инструкции должны быть достаточно подробными и содержать не только перечень выполняемых функций, но и последовательность действий при их выполнении, документы и данные, которые участвуют при их выполнении. Но недостаточно просто расписать все это - важно применять данные инструкции в повседневной деятельности и апеллировать к ним при разборе полетов и в конфликтных ситуациях. И если описание и сбор сведений производит технолог, то внедряет их в жизнь руководство компании. Иначе технолог будет просто проигнорирован теми самыми ключевыми сотрудниками, которые не станут мириться с понижением своего фактического статуса в компании.
    Если все пройдет успешно, то мы получим описание процессов, протекающих в организации, нормативные "живые" документы для внутренней работы организации. Описанные внутренние "законы", неукоснительность исполнения которых контролируется бывшими ключевыми сотрудниками, у которых появилась возможность взглянуть на недостатки протекающих процессов со стороны и подумать вместе с технологами над тем, как изменить ситуацию к лучшему.

    Немного о бизнес-процессах и функциональном подходе
    О том, как описывать внутренние процессы, можно говорить бесконечно. Существует множество подходов и методологий. Автор предлагает собственный подход, ни в коей мере не являющийся догмой.
    В качестве методологии предлагается использовать метод функционального описания бизнес-процессов семейства IDEF. Выглядит угрожающе, но на самом деле все очень просто. Вся деятельность компании строится на бизнес-процессах. Это последовательность исполнения функций сотрудниками или системами, что приводит к получению продукта или услуги.
    В качестве примера бизнес-процессов можно привести:

  • бизнес-процесс оформления клиента;
  • бизнес-процесс приема наличных денежных средств;
  • бизнес-процесс приема безналичных денежных средств.
        Эти бизнес-процессы описываются путем формирования последовательности выполнения функций внутри бизнес-процесса, с указанием входящей информации, исходящей информации, исполнителя и того, что, собственно, происходит в процессе выполнения функции.
        Чаще всего деятельность предприятия складывается хаотически. Есть только понимание того, что компания производит что-то на основе чего-то для кого-то. Технолог, выделив основные бизнес-процессы, должен их описать. Для этого ему необходимо найти людей, обладающих требуемым "знанием". Как правило, этими знаниями обладают сотрудники среднего управленческого звена: руководители отделов, департаментов, ведущие специалисты, администраторы. Однако проблема в том, что каждый из этих работников имеет знания в определенной области и, как правило, ничего не знает о том, что и как происходит в соседнем отделе, в который он передает свои документы.
        Кроме того, нередко представления этих людей о течении производственных процессов в их подразделениях уже закостенели и они не способны оценить ситуацию свежим взглядом. Задача технолога - сбор информации о функциях, которые выполняют сотрудники в подразделениях, выявление проблем в производственных процессах (именно с точки зрения здравого смысла). Пример: документ формируется утром, а передается вечером. Почему? Так ведь так всегда было! Данный сотрудник должен по результатам своей работы сформировать предложения по выявлению проблем и получить набор функций, выполняемых на предприятии. Сами функции должны быть достаточно ограниченными - в зависимости от уровня функции занесения данных о новом клиенте. Имея набор таких ограниченных функций, становится возможным формировать производственные цепочки. Например, из каких элементарных функций состоит процесс приема нового клиента? Они таковы:
  • ознакомление с данными клиента;
  • принятие решения о заключении договора;
  • ввод данных в ИС по новому клиенту;
  • формирование и печать набора документов для клиента;
  • подписание клиентом набора документов.
        Заметьте, здесь нет привязки к конкретным подразделениям, да ее и быть не может. Ведь сегодня формировать и печатать документы будут в операционном зале, а завтра руководство решит это делать в отдельной комнате и с конкретным сотрудником совершенно другого отдела, например с архивариусом. При реализации системы, если были выделены функции и реализованы в виде отдельных программ (модулей, DLL и т. п.), мы получаем возможность формировать отдельные рабочие места. При минимальном приближении рабочее место будет состоять из программного средства, включающего одну функцию, при максимальном - все функции предприятия. Грамотное программное решение позволит формировать рабочие места путем настроек на рабочем месте и раздачи прав доступа, без привлечения программистов. Но до этого пока далеко. Эти процессы возникнут на четвертом этапе. Сейчас главное - получить набор этих функций и построить из них цепочки - описать бизнес-процессы.
        На данном этапе основной трудностью может стать определение общего языка между носителями знания и их собирателями. Очень важно подобрать грамотных специалистов для проведения собеседований. Ведь основной поток знаний о выполняемых на предприятии функциях и документообороте можно выявить только при личных беседах разработчиков системы со специалистами предприятия. При выборе корреспондентов и интервьюируемых основными навыками являются, пожалуй, не технические знания участников беседы. Два "технаря" могут сразу же сорваться в технические подробности и, утонув в них, не сумеют выделить задачи, которые должен решить данный работник. При таких беседах более важно владение гуманитарными технологиями - от умения говорить и слушать до обладания способностью отойти от описания действий, выполняемых предметами. При выявлении основных функций необходимо рассуждать с позиции не предметов, а действий. То есть фраза вроде "тогда я открываю таблицу в Excel и вношу сюда цифру" - на самом деле не несет ни бита информации, так как данные могут вноситься при выполнении практически любой функции из всего набора функций, выполняемых на предприятии. Правильнее, если бы работник сказал: "Тогда я заношу отметку о выполнении заказа в такой-то файл". Конечно, опытный аналитик сможет получить информацию практически при любой беседе, однако лучше избегать выбора при интервьюировании работников, которые имеют кнопочно-цифровое представление о выполняемых ими функциях. Кроме того, даже продвинутый работник, как это ни странно, может принести больше вреда, нежели пользы. Однако искусство интервьюера заключается в том, чтобы наладить процесс получения информации от работника, поддерживать этот поток, правильно "фильтровать" получаемые сведения, иногда направлять беседу в нужное русло. И для технолога очень важно выбрать для опроса специалистами именно тех работников, которые максимально правильно и полно представят информацию о развитии бизнеса.
        Получив знания, технолог должен подготовить вышеизложенные регламентные документы для внедрения их в реальную жизнь. Этот этап описания называется "описание как есть". При описании существующей ситуации очень часто и у интервьюируемых, и у технологов возникает множество замечаний и предложений по изменению бизнес-процессов к лучшему. Все эти замечания должны быть выделены в отдельный документ. Этот документ станет основой предполагаемого второго этапа, на котором будут оптимизированы бизнес-процессы.

        Как технологии помогут оптимизировать деятельность компании
        Пожалуй, на этапе оптимизации бизнес-процессов основная воля к победе должна исходить от руководства компании. Напомню, что на первом этапе мы сняли риски, связанные с уходом ключевых сотрудников, носителей знаний, путем описания протекающих бизнес-процессов и налаживания системы контроля за исполнением внутренних "законов" инструкций и технологических процессов. Кроме того, мы получили ценный материал - перечень замечаний и пожеланий по существующим бизнес-процессам. Теперь у нас появилось поле для маневра, связанного с изменениями и оптимизацией бизнес-процессов. И кто же тот главнокомандующий, который двинет свои войска на выполнение этого маневра? Правильно, это группа заинтересованных лиц в высшем руководстве. Но перед тем как совершать маневр, главнокомандующий должен очень четко представлять стратегию своей армии (компании). Здесь возникает ключевой вопрос о стратегических целях развития компании. Дело в том, что, только имея четкое представление о том, к какому виду мы должны в итоге привести компанию, мы можем начинать формировать внутренние бизнес-процессы. Иначе мы попадем в капкан противоречий.
        Приведем пример. Допустим, в качестве стратегической цели выбран захват 30% доли ретейлового рынка частных инвесторов к такому-то году. Тогда задача технологов - превратить все процессы в максимально унифицированные, имеющие минимально возможный набор операций. Соответственно, и гибкость при таком подходе к техпроцессам и системам закладывается минимальная, так как законы обслуживания ретейлового клиента должны быть унифицированы, а любая гибкость приводит к удорожанию операции. Технологи будут ориентироваться на низкоквалифицированный персонал на местах (или мы планируем захват рынка без выхода в регионы?), с низким уровнем заработной платы, практикующийся на обслуживании большого количества клиентов.
        Совершенно иной подход и иная оптимизация будут выбраны в случае, если в качестве цели обозначено создание брокера для субброкеров и т. д. Без определения стратегии решить проблему оптимизации будет весьма сложно.
        После определения стратегии очень полезно сформировать аксиомы построения системы. Что это такое? Это незыблемые правила, опираясь на которые будет строиться информационная система (ИС). Аксиомы на то и аксиомы, что они не могут быть нарушены, они своеобразный фундамент построения системы. Если они нарушаются, это приводит к разрушению всего здания ИС. Кто знаком с математикой, тот меня поймет. Вся математика также строится на нескольких аксиомах, на которых базируются выводы теорем.
        Какими могут быть аксиомы? Поскольку они связаны со стратегией, можно легко предложить несколько:
        1. Все клиенты обслуживаются в индивидуальном порядке.
        2. Тарифная политика будет изменяться ежеквартально.
        3. Будет отслеживаться поведение клиентов.
        4. И так далее.
        Из этого набора уже можно понять, какие ограничения накладываются на систему и на какие свойства следует обращать внимание при построении ИС.
        Есть пара правил формирования аксиом. Первое: аксиом не должно быть слишком много - достаточно 10-15. Второе: утверждения, содержащиеся в них, не должны противоречить друг другу.
        Кроме стратегии, руководство должно осознавать, что изменения без необходимости принятия болезненных для ряда сотрудников решений будут неэффективными, если вообще будут возможны. Здесь позиция должна быть четко обозначена, и ее необходимо придерживаться. Иначе в ключевой момент, когда принятию решения будет сопротивляться какое-либо подразделение, а от принятого решения будет зависеть результат оптимизации, нерешительность руководства может привести к потерянному времени и к незавершенной оптимизации. В качестве примера может выступать передача некоторых функций иным подразделениям для сокращения количества внутренних документов, обращающихся в компании.
        Еще одним немаловажным пунктом для руководства должен стать спланированный бюджет на оптимизацию, поскольку оптимизация может привести к необходимости приобретения и доработок программных средств и оборудования.
        Если все эти проблемы решены и технологи имеют карт-бланш на изменения, то, опираясь на свой здравый смысл, на ограничения регуляторов, так называемые "лучшие практики", а также на список пожеланий и предложений, собранных в процессе описания, строятся модели по принципу "как должно быть", т. е. по тем же принципам, что и модели, описывающие существующие бизнес-процессы. Таким образом, происходит описание новой, оптимизированной последовательности выполнения функций.

        Что же делать дальше?
        Итак, модель деятельности организации получена. Что же делать дальше? А дальше необходимо выделить список изменений, которые переведут организацию от модели "как есть" к модели "как должно быть", и на основании этого списка сформировать задачи, при решении которых вам должны помочь обещания руководства, полученные вами на предыдущем этапе.
        Ну вот и все, осталось всего лишь внедрить полученные изменения. Правда, звучит забавно, особенно сочетание "всего лишь". Но это совершенно другая история.

        В заключение
        Надеюсь, вы понимаете, что данный текст - просто заметки на полях, которыми автор желает поделиться исключительно из побуждения похвастаться набитыми шишками.

    • Рейтинг
    • 0
    Оставить комментарий
    Добавить комментарий анонимно, введите имя:

    Введите код с картинки:
    Добавить комментарий как авторизованный посетитель: Войти в систему

    Содержание (развернуть содержание)
    Факты и комментарии
    Удачный год для российских банков
    Российский банковский сектор: текущее состояние и перспективы
    Investment banking как он есть
    "Чтобы выжить - необходима специализация"
    "Создать капитализацию там, где ее пока нет, - вот миссия инвестиционного банка..."
    Банковский сектор на рынке акций
    Год банков
    Национальная банковская система. Внимание на лидера
    Перспективы развития рынка облигаций региональных банков
    Корпоративное управление в российских банках: динамика улучшений
    Обзор рынка регистраторских услуг
    Инвестиционный консалтинг: новая индустрия российской экономики
    Перспективы российского банковского сектора
    Один день с Павлом Неумывакиным
    Рынок независимых регистраторов или натуральное хозяйство?
    Бизнес-ангелы и венчурное инвестирование в России
    Заметки о технологах

    • Статьи в открытом доступе
    • Статьи доступны на платной основе
    Актуальные темы    
     Сергей Хестанов
    Девальвация — горькое лекарство
    Оптимальный курс национальной валюты четко связан со структурой экономики и приоритетами денежно-кредитной политики. Для нынешней российской экономики наиболее логичным (и реалистичным) решением бюджетных проблем является девальвация рубля.
    Александр Баранов
    Управление рисками НПФов с учетом новых требований Банка России
    В III кв. 2016 г. вступили в силу новые требования Банка России по организации системы управления рисками негосударственных пенсионных фондов.
    Варвара Артюшенко
    Вместе мы — сила
    Закон синергии гласит: «Целое больше, нежели сумма отдельных частей».
    Сергей Майоров
    Применение blockchain для развития биржевых технологий и сервисов
    Распространение технологий blockchain и распределенного реестра за первоначальные пределы рынка криптовалют — одна из наиболее дискутируемых тем в современной финансовой индустрии.
    Все публикации →
    • Rambler's Top100