Casual
РЦБ.RU

Система менеджмента качества. От принятия решения о внедрении до получения практической отдачи

Февраль 2007


    Сейчас многие организации приняли решение о необходимости разработки системы менеджмента качества (СМК), отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2000 (или ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и уже сертифицировали свои системы.

    Требование о разработке и внедрении СМК исходит от потребителей, собственников, кредитных организаций и т. д., которым нужны гарантии стабильной (применительно к качеству продукции) работы организации. Сертификация СМК стала обязательным требованием для участия в большинстве тендеров. В частности, наличие у регистратора СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2000, позволяет эмитентам быть уверенными в том, что услуги, оказываемые регистратором, строго отвечают декларируемым им условиям и требованиям закона и что положение компании-регистратора стабильно в долгосрочном периоде. Грамотное внедрение этой системы позволяет получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной.
    О самой системе, стандартах ISO, основных этапах внедрения стандартов и сертификации, о том, какие проблемы возникают при становлении системы и каких ошибок, на наш взгляд, следует избегать, мы постарались рассказать в этой статье.

ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА?

    Система менеджмента качества - это та часть общей системы управления в компании, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества продукции или услуг.
    Бесспорен тот факт, что в любой компании есть система управления. Выделение маркетинговых бюджетов, принятие кадровых решений, определение тарифной политики, закупка оборудования, совершенствование технологических цепочек, развитие отношений с клиентами и прессинг поставщиков - все это составные части общей системы управления. Качество продуктов и услуг стоит в этом ряду. Приглядитесь внимательно, и вы увидите, что, например, принимая сотрудника на работу в производственный отдел, вы снижаете нагрузку на уже работающих сотрудников, тем самым уменьшая количество допускаемых ошибок и повышая качество услуг. Аналогичные "мосты" к управлению качеством услуг можно перекинуть и из других областей. Иначе говоря, принимая каждый день решения в разных областях бизнеса, мы прямо или косвенно управляем качеством, а значит, пресловутая система менеджмента качества у нас уже есть. Тогда что же необходимо внедрять?
    Часто мы понимаем, что то или иное наше действие влияет на качество услуг, но затрудняемся сказать насколько и измерить это влияние в конкретных осязаемых единицах. Правильно выстроенная система менеджмента качества позволит получить ответы на следующие вопросы:

  • как сильно изменится качество услуг, если вы примите на работу еще одного человека в производственный отдел;
  • что окажет более сильное влияние на качество услуг: прием нового сотрудника или модернизация части оборудования;
  • что эффективнее и насколько: принять человека за Х руб. в год или купить новое оборудование за Y руб.
        Иными словами, СМК - это инструмент, позволяющий прогнозировать, измерять влияние принимаемых решений и происходящих событий в разных областях бизнеса на качество услуг. Именно показатели, по которым можно отследить влияние событий на качество услуг, механизмы их определения, взаимосвязи между причиной и результатом, и есть объекты внедрения при установлении СМК в компании.

    ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ ISO 9000?

        Необходимо отметить, что эффективную СМК можно создать, не ориентируясь на стандарты ISO 9000. Однако стандарты на системы менеджмента были разработаны и регулярно обновляются с целью предоставить мировому бизнес-сообществу рекомендации по использованию лучших бизнес-практик, их применение позволит избежать многих ошибок и, что называется, не изобретать велосипед.
        Серия стандартов ISO 9000 была разработана комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750 и впервые опубликована в 1987 г. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТР ИСО 9000 и европейский стандарт EN 29000.
        В настоящее время действует версия 2000 г., состоящая из следующих стандартов:

  • ISO 9000 "СМК. Основные положения и словарь";
  • ISO 9001 "СМК. Требования";
  • ISO 9004 "СМК. Рекомендации по улучшению деятельности".
        В стандарте определяются общие методы, которые должны быть использованы при построении такой системы качества, чтобы гарантировать полное удовлетворение потребностей клиента.
        Стандарт применяется именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации.
        В стандарте ISO 9000 сформулированы следующие принципы менеджмента качества:
        1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
        2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
        3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании позволяет ей с выгодой использовать их способности.
        4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
        5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
        6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
        7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
        8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.
        Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.
        Компании, внедрившие систему менеджмента качества, отвечающую требованиям стандарта ISO 9001:2000, имеют возможность сертифицировать систему и получить сертификат соответствия требованиям ISO 9001:2000, т. е. получить от признанного сертифицирующего органа официальное подтверждение того, что система менеджмента в компании соответствует самым высоким международным требованиям.

    КТО СЕРТИФИЦИРУЕТ СМК?

        В зависимости от целей, преследуемых сертифицируемой компанией, получить сертификат можно в разных организациях. В России действуют известные западные сертифицирующие органы, в том числе: Bureau Veritas Certification (ранее - Bureau Veritas Quality International), Lloyd's Register Quality Assurance Ltd, TUV CERT, Det Norske Veritas, Societe Generale de Surveillance, KEMA и др.
        В России национальной системой сертификации является система ГОСТ Р, созданная в рамках Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России), в которую на добровольной основе входят российские органы по сертификации СМК. К наиболее известным сертифицирующим организациям относятся: ВНИИС-СЕРТ-СК (на базе Всероссийского НИИ сертификации), ТКБ-Интерсертифика, Ростест.
        Многие сертифицирующие органы имеют партнерские отношения (или даже входят в один и тот же холдинг) с компаниями, оказывающими услуги в области подготовки к сертификации, существуют и независимые консультанты в этой области, сотрудничество с которыми позволит без особых проблем преодолеть этап сертификации.

    ЭТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ СМК ПО СТАНДАРТАМ ISO 9000

        Вы решились. С чего начать?
        Не зря во второй пункт стандартов, описывающих систему менеджмента качества, выделено лидерство руководства. Высшему руководству отведена основная роль в этом процессе. Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех этапов работ. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые следует контролировать, и критерии оценки их качества. Что это означает на практике?
        Казалось бы, можно назначить сотрудника или создать комитет, поставить задачу и считать миссию руководства выполненной. Но наша практика показывает, что для получения реальной пользы необходимо самим взять стандарт ISO 9001, выделить пункты, которые уже работают в компании, отметить те абзацы, которые пока не нашли отражения в жизни организации. Не нужно спешить писать документы и нанимать внешних консультантов. Необходимо найти у себя, пусть не систему, отдельные элементы управления качеством, оценить, какие механизмы следует добавить, чтобы охватить требования стандарта, придумать, как увязать все в единое целое.
        Завершающим этапом осознания места СМК в общей системе менеджмента вашей компании явится формулирование основных положений системы, которые впоследствии станут основой Политики в области качества. Политика в области качества - публичный документ первого уровня СМК, определяющий предназначение системы, устанавливающий главенство интересов клиента, являющийся основой для целеполагания и содержащий целый ряд обязательств руководства. Лучшие практики говорят о том, что Политика в области качества должна органично сочетаться (являться частью) с такими определяющими документами, как Миссия компании и Корпоративный кодекс.
        Определив направление движения, пора приступать к следующему этапу - известить о грядущих изменениях сотрудников.

        Как заручиться поддержкой коллектива?
        Вовлечение персонала - традиционно один из самых сложных моментов в процессе становления системы. Методов вовлечения два: информирование и обучение. Оба требуют постоянного внимания, а информированию в стандарте отведен отдельный подраздел. Сразу необходимо сказать, что систематическое обучение не означает постоянных больших расходов на привлечение внешних тренеров. Наш опыт говорит о том, что значительно более эффективно внутреннее обучение, проводимое силами сотрудников компании. Стандарт допускает такую форму обучения.
        Начать вовлечение персонала следует с организации службы по координации деятельности, связанной с реализацией проекта по разработке СМК, подобную службу рекомендуется создать сразу после принятия решения о начале работ. В нее целесообразно включить авторитетных сотрудников, которые станут провайдерами принципов СМК в коллективе, возьмут на себя основную часть работы по информированию и будут внутренними тренерами. На первом этапе следует провести внешнее обучение. При сертифицирующих органах, как правило, существуют обучающие центры, которые предлагают различные программы семинаров. Залогом успешного внедрения СМК является обучение не только сотрудников службы качества, но и топ-менеджеров, которым в системе отведена ведущая роль.
        Внедрение СМК - сложный и длительный проект (сроком до 1,5-2 лет), и практика показывает, что на этапах внедрения и начального функционирования система неизбежно воспринимается сотрудниками как дополнительная нагрузка и вызывает "здоровое" сопротивление, сломать которое вам поможет программа внедрения СМК, которая должна включать: описание этапов внедрения, список ответственных за каждый этап проекта, процедуру оценки внедрения СМК. Однако, подчеркиваем, основным фактором успеха в деле вовлечения персонала является настойчивость и неуклонное следование выбранному курсу.

        Процессный подход, или как все работает
        Стандарт говорит, что для результативной работы организации должны определить множество взаимосвязанных видов деятельности и осуществлять управление ими. Любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как "процесс". На рисунке представлена модель СМК, основанная на процессном подходе.

        Модель системы менеджмента качества
        Рисунок подтверждает, что потребитель играет важную роль при определении входных требований. Мониторинг удовлетворенности потребителя требует оценки информации, касающейся мнения потребителя о выполнении организацией его требований. Кроме того, к любому процессу может быть применен метод "планировать-выполнять-проверять-действовать" (ПВПД, или Plan-Do-Check-Act, PDCA). Никакой новации здесь нет, при ведении бизнеса мы делаем то же самое: планируем, производим действия по воплощению планов в действительность, составляем отчетность и анализируем достижение целей, по результатам анализа корректируем в зависимости от обстоятельств наши действия или планы.
        На данном этапе следует выделить процессы, которые будут составлять вашу СМК. К привычным бизнес-процессам в обязательном порядке добавятся и специфические процессы СМК, такие как анализ со стороны руководства, внутренние аудиты.
        Все процессы необходимо объединить в схему, которая должна наглядно отображать взаимосвязи отдельных процессов системы, их сочетание и взаимодействие. Конечно, процессов, описывающих всю деятельность компании, очень много, и они различны по своим масштабам. Стандарт позволяет распространить систему только на часть процессов. Подобный подход представляется наиболее адекватным, так как дает возможность сфокусировать усилия и получить компактную работоспособную систему. С ее помощью, например, можно включить только критичные, важные процессы или только те процессы, над которыми вы планируете работать. На данном этапе число процессов должно составлять максимум 4-5.
        Для каждого процесса необходимо установить критерии результативности (показатели). Для компании, оказывающей услуги, это сделать несколько сложнее: некоторые понятия в услугах неочевидны, например доля брака в конечном продукте.
        Чем у вас лучше отношения с клиентом, чем лояльнее он к вам относится и, тем больше информации от него поступает. Этот взгляд со стороны заинтересованного партнера очень полезен. Такой клиент заинтересован в развитии отношений с вами. Более того, он заинтересован в развитии вашей компании и, помимо прочего, говорит с вами на одном языке, хорошо знает вашу компанию, ее внутреннее устройство, историю развития. Поэтому возросшее количество предложений клиентов, направленных на долгосрочное улучшение, скорее свидетельствует не об ухудшении качества продукции или услуг, а об изменении в лучшую сторону отношений с клиентами, что является одной из главных задач внедрения СМК. Если вы сумеете правильно воспользоваться предложениями клиентов, то увеличение прибыли станет подтверждением того, что вы на верном пути.
        Разобравшись с процессами, можно сказать, что большую часть работы по внедрению СМК вы выполнили, и следует приступать к написанию документов. В случае если вы собираетесь сертифицировать свою систему менеджмента качества, то, пожалуй, самое время пригласить консультанта, чтобы на следующем этапе написания документации соблюсти все требования стандарта.

        Главное: не похороните здравый смысл в ворохе документов!
        На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества.
        Сначала на основе Политики в области качества готовится документ под названием "Руководство по качеству". Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. д. Написанию этого документа следует уделить повышенное внимание, особенно переводу терминологии СМК на понятный и принятый в вашей компании язык. Эта работа будет очень полезна для понимания системы сотрудниками. В идеале Руководство по качеству должно представлять инструкцию по управлению компанией.
        Следующий уровень документов называется "Общесистемные документированные процедуры". В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять 6 процедур:

  • управление документами;
  • управление данными (записями);
  • управление аудитом СМК;
  • управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
  • управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
  • управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
        Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
        Основанием "пирамиды" документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций, т. е. документальная основа ежедневной работы сотрудников.
        На этом этапе ошибочно ставить в качестве задачи разработку большого числа документов (чем больше, тем лучше). Эта сложная задача всегда решается успешно и в срок. Ведь если ставится цель разработать к сертификационному аудиту большое число документов, то ее всегда можно достичь, поскольку не указан уровень качества этих документов. К сожалению, большое количество объемных документов не заставит заработать систему и не принесет прибыли. Постарайтесь максимально использовать уже имеющиеся в компании процедуры и деловые обычаи, скорее всего, они нуждаются лишь в незначительной корректировке для полного соответствия стандартам. На данном этапе можно эффективно провести систематизацию архива внутренних документов и внедрить в организации систему электронного документооборота.

        Опытная эксплуатация системы
        После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. На этом этапе необходимо внедрить все новые документы и процедуры. Внедрение можно проводить постепенно. После 2-3 мес. работы вернитесь к документации и проведите необходимые уточнения. Как правило, реальность оказывается намного проще предположений и проектов. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В случае если в организации существует служба внутреннего контроля, логично ее подключить и к аудитам СМК. Для эффективной работы следует подготовить внутренних аудиторов на специальных семинарах и тренингах. В ходе внутреннего аудита выявляются несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации.
        Результаты аудита, записи, касающиеся функционирования процессов и соответствия продукции, результаты обратной связи с клиентами являются входной информацией для анализа СМК со стороны руководства, в процессе которого оцениваются возможность улучшения и необходимость внесения изменений в систему менеджмента качества организации, включая политику и цели в области качества. Если в результате анализа со стороны руководства сделан вывод о пригодности, адекватности и результативности системы, можно приглашать внешних аудиторов и проводить сертификацию системы.

        Сертификация
        Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Сертификация проходит в два этапа.
        На первом этапе аудиторы проводят экспертизу основных документов Системы менеджмента качества (Политика в области качества, Руководство по качеству), схемы организационной структуры компании, документированных процедур и других разработанных документов СМК. За экспертизой следует второй этап - сертификационный аудит.
        Сертификационный аудит проводится непосредственно на предприятии. В ходе его аудиторы встречаются с руководителями компании, службой качества, руководителями подразделений и рядовыми сотрудниками с целью проверки степени внедрения СМК, осведомленности персонала и применения процессного подхода. В процессе аудита фиксируются отклонения от стандарта (несоответствия). Если все существенные несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат.

        Жизнь после сертификации
        Получением сертификата история внедрения системы менеджмента качества не заканчивается. Вам придется тратить усилия на ее поддержание как минимум для того, чтобы проходить надзорные аудиты, которые проводятся сертифицирующим органом в последующие 3 года. Периодичность проведения надзорных аудитов зависит от масштаба компании, но не может быть реже 1 раза в год.
        Если же говорить серьезно, то на этом этапе только начинается настоящая интеграция СМК в общую систему управления компанией. На начальном этапе эффективность системы менеджмента качества крайне невысокая: ресурсы, затрачиваемые на функционирование системы и обеспечение ее результативности (стандарт требует именно результативности системы), в лучшем случае сопоставимы с достигаемым результатом, а часто многократно его превышают. Для того чтобы перейти от результативности к эффективности, т. е. идти по пути постоянных улучшений, выполняя, пожалуй, главное требование стандарта, необходимо последовательно решить ряд задач, среди которых:

  • согласование бизнес-целей с целями СМК. Для получения эффекта от внедрения СМК бизнес-цели должны стать целями по качеству;
  • насаждение тотального процессного подхода. Часто процессный подход в управлении остается только на бумаге, что вызвано сложностью его внедрения в компаниях с функциональной организационной структурой, а их - подавляющее большинство. Внедрение процессного подхода может потребовать структурных изменений, что сопряжено с дополнительными сложностями;
  • построение логически выверенной системы записей (отчетов о функционировании), которая будет служить основой (фактами) для принятия управленческих решений;
  • обеспечение объективной обратной связи с клиентами.
        В завершение хотелось бы выразить надежду, что в результате прочтения статьи вам стала более понятна идеология системы менеджмента качества и стандартов ISO 9000 и что если у вас были сомнения в целесообразности внедрения СМК в вашей компании, то нам удалось их разрешить в пользу вынесения положительного вердикта: внедрять!

    • Рейтинг
    • 5
    Добавить комментарий
    Комментарии (1):
    Инна
    05.02.2016 12:35:27
    У нас большинство процессов на предприятии автоматизированы благодаря http://www.docsvision.com/
    Содержание (развернуть содержание)
    Факты и комментарии
    Корпоративные облигации: количественный рост продолжается
    Российский рынок долгов: итоги и прогнозы
    Долговые инструменты российских кредитных институтов: оценка рисков и доходность
    Суверенный рейтинг России: прогноз на 2007 г.
    Основной принцип ценообразования на фондовом рынке
    Новые инвестиционные идеи российского фондового рынка (Rising Stars)
    Российская ипотека: кодекс кредитора
    Особенности взаимодействия IR-служб с инвестиционным сообществом
    Разговор о стратегии: возможности повышения конкурентоспособности регионов
    Государственно-частное партнерство: как "собрать все и поделить". Технология определения оптимальной доли участия инвестора в прибыли
    Система менеджмента качества. От принятия решения о внедрении до получения практической отдачи
    Особенности современных подходов к оценке стоимости российских энергокомпаний
    О некоторых аспектах правового регулирования фондового рынка США
    Зачем необходим мегарегулятор?
    Финансовый рынок Казахстана
    Отдельные проблемы прогнозирования курсов акций с учетом периодической компоненты

    • Статьи в открытом доступе
    • Статьи доступны на платной основе
    Актуальные темы    
     Сергей Хестанов
    Девальвация — горькое лекарство
    Оптимальный курс национальной валюты четко связан со структурой экономики и приоритетами денежно-кредитной политики. Для нынешней российской экономики наиболее логичным (и реалистичным) решением бюджетных проблем является девальвация рубля.
    Александр Баранов
    Управление рисками НПФов с учетом новых требований Банка России
    В III кв. 2016 г. вступили в силу новые требования Банка России по организации системы управления рисками негосударственных пенсионных фондов.
    Варвара Артюшенко
    Вместе мы — сила
    Закон синергии гласит: «Целое больше, нежели сумма отдельных частей».
    Сергей Майоров
    Применение blockchain для развития биржевых технологий и сервисов
    Распространение технологий blockchain и распределенного реестра за первоначальные пределы рынка криптовалют — одна из наиболее дискутируемых тем в современной финансовой индустрии.
    Все публикации →
    • Rambler's Top100